Гостиничная индустрия претерпела значительные преобразования с 2021 года, чему способствовали восстановление после пандемии, цифровизация и изменяющиеся ожидания путешественников. Для Армении — страны с растущим туристическим потенциалом — внедрение эффективных моделей управления отелями имеет решающее значение для устойчивого развития. В данной статье анализируются современные формы управления гостиничным бизнесом, включая международные сети, маркетинговые объединения, независимые управляющие компании и модели с владельцем-оператором, а также оценивается их применимость в Армении. Особое внимание уделяется роли образования в сфере гостеприимства и культуры сервиса. В статье утверждается, что сочетание лучших мировых практик с локальными особенностями может помочь Армении занять конкурентоспособную позицию на трансрегиональном рынке гостеприимства.
С момента начала пандемии COVID-19 глобальная индустрия гостеприимства быстро адаптировалась к новым рыночным реалиям, сделав акцент на санитарных стандартах, цифровой трансформации и гибких структурах управления. Для Армении, где туризм стал стратегическим экономическим сектором, модернизация практик гостиничного менеджмента имеет ключевое значение. Страна обладает богатым культурным наследием, развивающейся инфраструктурой и растущей международной узнаваемостью, однако для полноценной конкуренции на региональном уровне необходимо решать вопросы управленческого потенциала, качества сервиса и моделей ведения бизнеса.
Снятие ограничений, связанных с пандемией, позволило туризму в Армении стремительно восстановиться. По данным Комитета по туризму Армении, в 2023 году страну посетили более 2 миллионов туристов — на 35% больше, чем в 2022 году — благодаря улучшению авиасообщения, региональной стабильности и рекламным кампаниям. Рост интереса к культурному, гастрономическому и экотуризму, а также активизация диаспоры способствовали увеличению спроса на качественное размещение, особенно в Ереване, Дилижане, Гюмри и Татеве.
Проблемы на фоне роста
Несмотря на позитивную динамику, сохраняются и вызовы. Многие отели в Армении — это небольшие семейные предприятия, лишённые профессионального управления и единых стандартов сервиса. Инвестиции растут, но согласование управленческих практик с международными нормами остаётся необходимым для обеспечения долгосрочной конкурентоспособности.
Роль человеческого капитала
Одним из ключевых факторов эффективности гостиниц является наличие профессионального персонала. В Армении наблюдается растущий спрос на менеджеров и специалистов, обладающих международным образованием или практическим опытом. Хотя армянские вузы предлагают программы в области гостеприимства, им зачастую недостаёт практической составляющей, присущей ведущим европейским моделям, в частности швейцарской дуальной системе, сочетающей теоретическое обучение с практикой в индустрии.
Адаптация швейцарской модели образования может повысить управленческую компетентность и операционное качество. Установление партнёрств с международными школами гостеприимства или внедрение практико-ориентированных программ внутри отелей поможет восполнить дефицит навыков. Кроме того, такие качества, как эмоциональный интеллект, ориентированность на сервис и культурная адаптивность, всё чаще рассматриваются как критически важные мягкие навыки.
Разнообразие управленческих моделей
В условиях модернизации гостиничной инфраструктуры Армении понимание и применение различных моделей управления становится необходимостью.
Международные гостиничные сети, такие как Marriott и Radisson, недавно вышли на рынок Армении, привнеся узнаваемость бренда, высокие стандарты и доступ к глобальным платформам бронирования. Обычно такие сети работают на основе договоров управления или франшизы, при которых собственник сохраняет юридический контроль, а бренд отвечает за стандарты и обслуживание.В Армении эта модель оказалась эффективной для крупных городских отелей, но её распространение за пределами Еревана ограничено из-за высоких операционных затрат и барьеров входа на рынок.
Многие независимые отели в Армении подключаются к международным системам маркетинга и бронирования, таким как Booking.com, Expedia или Hostelling International. Эти платформы позволяют сохранять независимость, получая при этом доступ к международной аудитории и технологиям бронирования. Однако такая зависимость увеличивает расходы на комиссии и ограничивает прямое взаимодействие с клиентами.
Многообещающим направлением является развитие региональных маркетинговых альянсов на Южном Кавказе, которые могут предложить армянским отелям более доступную альтернативу коллективного продвижения.
Независимые управляющие компании, представляющие третью модель, берут на себя управление гостиницами от имени владельцев. Хотя этот формат пока мало распространён в Армении, он предлагает гибкость, адаптированные стратегии и экспертизу — особенно в случае бутик-отелей, курортов и многофункциональных объектов. С диверсификацией туристического сектора Армении данная модель может стать привлекательной для иностранных инвесторов и представителей диаспоры.
В большинстве случаев в Армении всё ещё доминируют отели с владельцем-оператором, особенно в сельских районах. Такая модель обеспечивает творческую автономию и местную аутентичность, но часто страдает от несоответствия стандартам, слабой цифровой интеграции и неэффективного управления доходами. С помощью надлежащей подготовки и консалтинга такие предприятия могут значительно повысить эффективность, сохраняя при этом уникальные черты армянского гостеприимства.
Гость — в центре внимания
Независимо от модели управления, качество клиентского опыта остаётся решающим фактором. Армянское гостеприимство основано на культурных традициях щедрости и тепла, но их устойчивое воплощение требует обучения и лидерства. Все более востребованными становятся эмоциональный интеллект, знание языков, навыки решения проблем и культурная чувствительность со стороны персонала.
Инвестиции в обучение сотрудников, дизайн сервиса и системы обратной связи могут укрепить репутацию армянских отелей и способствовать долгосрочной лояльности клиентов.
Сектор гостеприимства Армении находится на поворотном этапе. Восстановление после 2021 года создало импульс для инвестиций, инноваций и интернационализации. Чтобы использовать этот потенциал, армянские отели должны внедрять гибкие модели управления, соответствующие их масштабу, рынку и ресурсам. Интеграция международных практик, расширение профессионального образования и развитие культуры качества обслуживания имеют решающее значение.
Законодатели должны содействовать развитию отрасли через регуляторную ясность, стимулирование туризма и партнёрство с образовательными учреждениями. При стратегическом подходе Армения может занять лидирующую позицию в региональной индустрии гостеприимства, сохранив при этом подлинность своей культуры сервиса.
Автор Агван Авагян
